昆政办发〔2017〕38号

昆都仑区人民政府办公室

关于印发昆区市民大厅 "政务服务质量提升月"

活动实施方案的通知

驻区、区属各有关部门、单位：

现将《昆区市民大厅 "政务服务质量提升月" 活动实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

                          昆都仑区人民政府办公室

                             2017年4月18日

昆区市民大厅 "政务服务质量提升月"

活动实施方案

为深入推进昆区市民大厅各窗口单位作风建设和效能建设，继续创新政务服务体系化建设，不断提升政务服务水平和效率，决定在开展市民大厅 "政务服务质量提升月" 活动，现制定以下实施方案。

一、总体要求

全面贯彻落实党的十八届六中全会精神，以群众需求和群众满意为出发点和落脚点，深入推进行政审批制度改革，打造标准化政务服务大厅，创新服务模式，丰富服务内容，提升服务效能，力求实现政务服务标准化、精准化、便捷化、平台化、协同化，打造一流政务服务环境，不断激发市场活力和社会创造力，推动政务服务工作再上新台阶。

二、活动目标

服务意识进一步增强；服务态度进一步端正；服务纪律进一步加强；服务行为进一步规范；服务效率进一步提高；服务质量进一步改善；服务水平进一步提升。

三、活动安排

市民大厅 "政务服务质量提升月" 活动时间主要为4月-7月，分三个阶段实施。

（一）宣传动员阶段（4月15日-4月20日）。召开动员大会，进行工作部署，在市民大厅内开辟 "政务服务质量提升月" 活动专栏，加大宣传力度。

（二）正式实施阶段（4月21日-7月15日）。各进驻单位要按照方案要求具体开展活动内容的各项工作，采取切实可行的措施，创新服务模式，丰富服务内容，提升服务效能，实现政务服务标准化、精准化、便捷化、平台化、协同化，推动政务服务工作再上新台阶。

（三）长效巩固阶段（7月16日-7月31日）。政务服务中心对活动成效进行总结，并对活动中涌现出的好做法好经验进行推广和交流, 同时，对照存在问题各进驻单位进行全面整改。政务服务中心还将进一步完善大厅工作制度，建立服务质量评价体系，形成加强服务质量管理的长效机制。

四、活动内容

（一）加强窗口管理规范化

一是提高窗口办事效率。严格落实市民大厅志愿者值班制、首问负责制、一次性告知等规章制度，确保办事群众一进大厅便有人接待，审批申请要件一次性拿到，不跑冤枉路，提高窗口办结率和群众满意度。

二是提高受理事项网上办理效率。在事项受理后各窗口单位要及时将受理信息录入行政审批网络系统，启动网上审批电子监察系统全流程实时监察，对办结时效进行实时监控，做到受理事项 "全程留痕" ，实现事项办理流程公开透明，推动权利阳光运行，促进行政行为规范、高效。

三是各窗口单位要严格执行窗口标准化服务 "十条" 、限时办结等管理办法，切实提高窗口服务效率、增强窗口人员服务意识、规范窗口工作人员行为，严厉查处窗口工作人员 "庸懒散拖" 、 "吃拿卡要" 、 "不作为、慢作为、乱作为"  等违反窗口纪律现象发生。

（二）实现窗口建设标准化

一是美化大厅环境，窗口工作人员要在上岗前做好准备工作，确保窗口整洁卫生。每个窗口统一摆设绿化植物，美化窗口环境。保洁员定时清理卫生，确保等候区、服务区、办公区各区域干净整洁，大厅整体环境文明有序。

二是严格按照《昆区市民大厅实施标准化政务服务办法》要求，做到统一着装、统一佩戴胸牌、统一桌面布置、统一摆放桌牌、统一摆放告知单、统一摆放授权书、统一张贴文明标识和通知张贴在公示栏的 "八统一" ，推进窗口标准化建设，提升市民大厅整体形象。

三是窗口工作人员要规范使用文明用语，在大厅树立以群众为中心的服务意识，推行主动服务、微笑服务、真诚服务，把群众的冷暖放在心上，从服务理念、职责要求和工作细节上增强工作的主动性，营造和谐的政务服务氛围，展现为民服务的良好形象。

（三）推进政务服务便捷化

一是以全区 "项目建设年" 为契机，以加快推进投资项目审批便利化改革为抓手，开展重点项目手续 "联合办理" 。对照我区2017年重点项目工作，主动对接工业园区及各责任单位，开辟 "绿色通道" 并提供 "上门服务" ，积极推进重点项目手续办理工作。对区本级受理的审批项目中存在的问题要主动帮助解决；对需上级部门办理的审批事项，要主动帮助联络沟通，保证前期手续办结率，确保项目早落地、早开工。

二是各窗口要根据实际情况提供 "延时服务" 、 "上门服务" 、 "全程代办" 等特色服务，通过为特殊群体开辟 "绿色通道" ，方便困难群众办事，做到 "宁让自己多辛苦，不让群众多跑路" ，切实提高服务水平。

三是各窗口单位要探索便民服务的新做法、新举措。各单位在活动期间至少推出一项创新服务，并组织实施。在活动总结阶段将开展情况及成效，形成文字材料报政务服务中心。

五、保障措施

（一）加强组织领导。各窗口单位要高度重视此次 "政务服务质量提升月" 活动，形成主要领导带头抓、分管领导具体抓、各窗口人员具体落实的工作合力，对照活动目标，认真落实各项要求，推进活动的深入开展，确保各项活动内容落到实处。

（二）加强监督检查。政务服务中心将进行全程指导并加强检查监督，按照《市民大厅 "政务服务质量提升月" 活动窗口单位评分标准》进行打分，实行打分结果周通报制度。整体得分情况将在活动长效巩固阶段累计汇总。纪委监察局也将不定期地对各窗口落实情况进行监督检查，并将其结果进行通报。

（三）认真进行总结。在长效巩固阶段，政务服务中心将对活动中存在的问题进行归纳分析，确保活动持续推进，并对各窗口单位活动开展及落实情况进行量化打分，纳入年底考核成绩，做到有计划、有落实、有整改。同时，将对各窗口单位的好做法、好经验进行汇总，择优在全大厅进行推广，并通过宣传部及新闻媒体在全区范围内宣传。